No. 1, 2009
IN THIS ISSUE
- Bienvenida, por Herman Bern
- Lista de Miembros del Comité
- Informe del Comité y actualización de la sesión tipo asamblea (Town Hall)
- Oferta para el pago de la Membrecía
- Actualización de Álvaro y Cambios Organizacionales
- Eventos próximos de la Conferencia para inversionistas IAHI
- Escuela de Hotelería de Panamá
- Artículo sobre el Programa PCR
¡Bienvenidos a IAHI América Latina!
Quiero felicitar a IHG por su compromiso con la región. Como dijo Jim Abrahamson en una reunión reciente de IAHI en Panamá, IHG cree en esta región y en el potencial de crecimiento de América Latina y el Caribe. Su visión, y las medidas para fomentar el crecimiento de las marcas de IHG representadas por IAHI, son una clara prueba de la convicción de la compañía de que existe un gran futuro para todas nuestras marcas en esta parte del mundo.
Finalmente, quiero volver a darles la bienvenida a IAHI América Latina, y en especial a Tom Corcoran, que ha conversado personalmente con nosotros para expresarnos su apoyo. Estoy muy orgulloso de lo que IAHI ha logrado en América Latina y el Caribe, y ansío impulsar juntos nuestras grandes marcas en el futuro.
Atentamente,
Herman Bern
Presidente, IAHI América Latina y el Caribe
Committee Roster
Álvaro Diago (IHG América Latina)
Committee Report and Town Hall Update
En Panamá, tuvimos una reunión muy fructífera del IAHI, en la que presentamos a Jim Abrahamson y Tom Corcoran a nuestros propietarios de hoteles IAHI de América Latina. Herman Bern, presidente de IAHI para América Latina, presentó el evento, que se llevó a cabo en el Holiday Inn Ciudad del Saber e incluyó una Asamblea General y grandes presentaciones del equipo de IHG.
Jim Abrahamson se dirigió a los propietarios y puso de relieve la fuerza y la escala de IHG, sus sistemas de comercialización, los fondos de reservas, las nuevas características distintivas de las marcas Holiday Inn y Holiday Inn Express, y su iniciativa de relanzamiento. Jim hizo referencia al continuo crecimiento en los ingresos, la participación en el mercado y su distribución, y destacó la fuerza de la asociación entre IAHI y IHG.
Álvaro Diago se refirió a la comprensión y el respaldo de Jim a América Latina, la importancia global de la región para la compañía y los objetivos del proyecto de desarrollo en la región.
Los puntos principales fueron:
Desarrollo:
Jim comentó la necesidad de brindar recursos adicionales y aumentar el equipo de desarrollo. IHG se acerca a la culminación de un estudio de desarrollo que delineará un plan estratégico para abordar el desarrollo en América Latina.
Tecnología de la información:
Implementación e importancia de Opera: Gustaaf Schrils subrayó que Opera es el único sistema de IHG con una interface de doble vía para los canales de reservas e ingresos.
Priority Club Rewards:
Los propietarios expresaron su inquietud respecto a las normas de PCR y la necesidad de ofrecer mayor flexibilidad reduciendo las participaciones mínimas por hotel y eliminando multas que están en vigencia desde el año pasado. Mary Dogan respondió que los objetivos de participación imponen la continuación de la inversión, por los hoteles, en el programa. IHG está concentrado en la visión global de PCR y la continuidad de la participación es un éxito clave.
Relanzamiento de HI/HIEX:
Jim aseguró a los propietarios que IHG aprovechará a fabricantes locales para tener mayor rentabilidad. Muchos artículos podrían producirse en la región a costos más bajos.
Álvaro agradeció a Jim, Tom y Herman por su respaldo y su tiempo conversando con propietarios de América Latina.
Promoción Membresía IAHI 2010
SUSCRIBASE o RENUEVE AHORA su Membresía IAHI aprovechando nuestra Promoción 2010:
LATIN PROMO 2010
Obtenga un ahorro de US $100 al pagar su membresía total 2010.
Esta promoción es válida hasta el 31de octubre, 2009.
Para hacerla válida el código de la promoción debe mencionarse y anotarse en la solicitud al momento de llenarla.
Aproveche ahora esta magnífica oportunidad, para mas detalles por favor llame a B.J. McMillan al 770-604-5098
o mande un correo electrónico barbara.mcmillan@ihg.com
Actualización sobre la región por Álvaro Diago, COO, IHG,
América Latina y el Caribe
Como saben, la región de América Latina fue reorganizada recientemente, y ahora es América Latina y el Caribe. Mi equipo y yo somos responsables ahora de América Central y del Sur, así como de nuestros hoteles en Puerto Rico, Jamaica, Aruba, la República Dominicana, y Trinidad y Tobago. Esperamos con ansias trabajar con nuestros propietarios actuales en la región y también explorar oportunidades de crecimiento.
El 2009 ha sido un año de crecimiento y expansión en nuestra región, incluidos varios “primeros”, como el primer Hotel Indigo de América Central, que se inauguró en abril en San José de Costa Rica.
En América Central firmamos un acuerdo con el Grupo AGRISAL, con sede en San Salvador, para desarrollar las primeras dos de siete propiedades. Las dos primeras serán el Holiday Inn Escazú San Jose (Costa Rica) y elHoliday Inn Express Zona Rosa San Salvador (El Salvador).
Firmamos un acuerdo decisivo en Brasil de cuatro nuevos hoteles Holiday Inn Express en cuatro ciudades diferentes con cuatro desarrolladores diferentes, así como otro acuerdo con otro desarrollador para la renovación total de una propiedad ya existente en un hotel Holiday Inn de servicio completo.
Estos acuerdos recientes, más propiedades de pronta inauguración como el Holiday Inn Express San Pedro Sula y el Holiday Inn Santo Domingo, además de los hoteles que tenemos en proyecto, nos posicionan claramente como la principal compañía hotelera internacional de la región… ¡con mucho más por venir!
En conclusión, ansío trabajar con muchos de nuestros viejos amigos, así como con otros nuevos en nuestra representación ampliada.
Atentamente,
Alvaro Diago
COO, IHG, América Latina y el Caribe
Eventos próximos de la Conferencia para inversionistas IAHI
Evento para Miembros:
EVENTO PARA MIEMBROS IAHI
MIERCOLES 11 DE NOVIEMBRE, 2009
9:00 PM – a media noche
101 Constitution, Ultimo Piso
Le invitamos a compartir con nosotros una grata experiencia durante el Evento Anual para Miembros IAHI que se llevará a cabo este año la siguiente dirección: 101 Constitution Avenue, Ultimo Piso. Disfrute la oportunidad de compartir con sus amigos Miembros de la IAHI y los representantes de IHG, mientras disfruta del maravilloso ambiente y la magnífica vista del Capitolio. La cuota de admisión de US $25.00 incluye bocadillos dulces y bebidas.
Por favor compre sus boletos con anticipación y preséntelo al momento de entrar. El cupo para el evento de este año es limitado. Reserve lo antes posible!
Torneo de Golf IAHI/INN-PAC:
TORNEO DE GOLF IAHI/INN-PAC
10 DE NOVIEMBRE, 9:00 AM - 5:00 PM
El Octavo Torneo de Golf Anual de IAHI INN-PAC se realizará en el Westwood Country Club, que cuenta con más de 63 hectáreas en el condado de Vienna, Virginia, justo en las afueras de Washington D.C. Los desafiantes 18 hoyos del Westwood Country Club se ubican en un curso de par 72, dentro de un campo maravillosamente cuidado, de estilo tradicional, suavemente ondulado y flanquado por grandes árboles de maderas finas, trampas estratégicamente colcadas, lagos y caminos serpenteantes. Este año, el torneo se llevará a cabo el martes 10 de noviembre de 2009.
El costo de U$ 250, no reembolsables, por participante incluye el transporte, el costo del campo, el kart, las pelotas de práctica, un lunch-box y la ceremonia de premiación. El uso de las instalaciones del Club debe pagarse por separado. Las ganancias obtenidas del torneo se entregarán al INN-PAC de la IAHI, uno de los comités de acción política orientada a los negocios más influyentes del país.
Las leyes federales prohíben las contribuciones políticas de las sociedades mercantiles, por lo que éstas contribuciones deben realizarlas las personas físicas usando sus tarjetas de crédito o cheques personales o de asociados. El IAHI no puede aceptar tarjetas de crédito ni cheques corporativos.
¡Los lugares se agotan rápidamente,
regístrese AQUÍ ahora mismo para el torneo!
Escuela de Hotelería de Panamá
Inaugurada en abril de 2008, The Panama International Hotel School es la primera escuela hotelera de su clase en Panamá y el sueño de uno de los franquicitarios de IHG, Herman Bern - quien la desarrolló - y también el Holiday Inn City of Knowledge at the Panama Canal, que se encuentra en el mismo sitio. Herman creó esta escuela de vanguardia para ampliar las oportunidades dentro del sector hotelero de Panamá y de toda América Central y del Sur. Está ubicada en un lugar de privilegio junto al Canal de Panamá y dentro de la Ciudad del Saber, un renombrado complejo internacional dedicado a la educación y la investigación.
IHG trabajó con Herman a efectos de encabezar en la escuela un programa de becas para empleados, diseñado para ofrecer un espacio de crecimiento para el personal de los hoteles en América Latina. Los costos de las habitaciones, las comidas, las matrículas y los viajes se comparten entre IHG y los hoteles donde trabajan los estudiantes. Los beneficiarios son elegidos por los Comités Ejecutivos de sus respectivos hoteles y la Oficina Corporativa de IHG para América Latina , en base a los años de servicio del empleado, el desempeño laboral y el afán de crecer dentro de la compañía.
“Nos sentimos orgullosos de apoyar a nuestros empleados y sus objetivos de crecimiento para así ayudarlos a transformarse en los líderes hoteleros del futuro”, afirmó Álvaro Diago, COO, IHG para América Latina y el Caribe. “Brindar oportunidades para mejorar sus capacidades es otro modo de ayudarnos a crear ‘Great Hotels Guests Love’”. Siete miembros de la clase inaugural (2008) de la escuela – provenientes de hoteles ubicados en la Argentina, Brasil, Nicaragua y República Dominicana - son empleados de IHG que asistieron becados por IHG y cursaron estudios en la División de Habitaciones o en la División de Alimentos y Bebidas. El plan de estudios ofreció a los estudiantes una armonía entre las destrezas prácticas y el conocimiento teórico, y se llevó a cabo en las instalaciones de vanguardia del campus, que incluyen un laboratorio de informática, y un bar y una cocina de demostración. “Avancé en mi carrera y también aprendí acerca de las culturas de otros países”, manifestó Yalta Rodríguez, empleada de IHG y graduada de la escuela. “Eso me brindó nuevas perspectivas y un conocimiento que me resultará sumamente útil a medida que escale posiciones en el hotel”.
La escuela presenta instalaciones de vanguardia, un laboratorio de informática, una cocina profesional totalmente equipada, un bar y un Wine Bar de demostración, un restaurante y un auditorio con cocina. Los salones de clase, la sala de recepciones y la biblioteca cuentan con acceso a Internet inalámbrico. Para obtener más información, llame al 011 +(507) 317 4050 o escriba a rescuela@panamahotelschool.org
Con vista al Canal de Panamá, The Panama International Hotel School está ubicada en el campus de 300 acres de superficie de la Ciudad del Saber, a treinta minutos del Aeropuerto Internacional de Tocumen y a 15 minutos del centro de la Ciudad de Panamá.
Junto a la escuela se encuentra el nuevo Holiday Inn City of Knowledge , que cuenta con servicio de habitación, centro de negocios, cinco salas de reuniones, estacionamiento en el sitio, el lobby bar Bookends y el Café Canal View, con una variedad de cocinas internacionales y una fabulosa vista del famoso Canal de Panamá.
El Canal de Panamá conecta el Océano Atlántico con el Océano Pacífico a través del angosto Estrecho de Panamá. Es uno de los dos canales navegables artificiales más estratégicos del mundo. Al usar el canal, los barcos que navegan entre las costas este y oeste de Estados Unidos, que de otro modo se verían obligados a bordear el Cabo de Hornos en América del Sur, acortan su viaje en aproximadamente 8,000 millas náuticas.
Aritculo Sobre el Programa PCR
Tomado de la revista OWNER Magazine, segundo trimestre de 2009
FIJAR UNA PRIORIDAD MÁS IMPORTANTE
Las actuales condiciones económicas son de las más desafiantes que tengamos memoria. La ocupación hotelera ha disminuido considerablemente, el RevPAR de los hoteles ha caído desde el otoño pasado, y la adquisición de nuevos clientes puede ser tanto cara como improductiva. Es por esto que el Priority Club (PCR), el mayor y más poderoso programa de mercadotecnia de IHG, hoy cobra más importante que nunca.
Debido al hecho de que la gran mayoría de los miembros del programa PCR son viajeros frecuentes de negocios, los ingresos generadas por estos miembros han presentado una caída menor durante estos duros momentos por los que atraviesa la economía. La comprensión del valor y las oportunidades del programa PCR es algo que no se puede dar por sentado. A lo largo de los últimos años, el Comité del Priority Club de IAHI ha estudiado las operaciones del programa PCR, trabajando con IHG para analizar e implementar las modificaciones para hacer que este programa, que ya cuenta con 26 años de vida, sea aun más fuerte para los dueños y operadores de franquicias IHG. “Nosotros siempre creímos que cuidar a nuestros mejores clientes no es más que una forma inteligente de negocios”, dice Jay Fishman, Presidente del Comité del Priority Club de IAHI. “Es por eso que, luego de una exhaustiva investigación, hemos apoyado decididamente los esfuerzos para introducir nuevos estándares y para amarrar los que ya teníamos en el Priority Club. Nos damos cuenta de que los esfuerzos realizados para sumar nuevos miembros y mantener los que ya tenemos en el programa PCR solo serán exitosos si cada hotel participa sobre bases más consistentes e igualitarias”.
¿Por qué los estándares son un paso importante y necesario para el Priority Club Rewards? Aquí presentamos una rápida recapitulación de los cuatro estándares PCR que se medirán en cuanto a su cumplimiento y obligatoriedad, comenzando en julio de 2009. Los estándares PCR actuales se pueden encontrar en el Hotel Merlin.
Estándar: Reconocimiento del Socio Durante el Registro (Check-In)
El hecho de que un socio del programa PCR sea reconocido en el momento de su registro tiene un poderoso efecto sobre la Puntuación General de Satisfacción en el GuestView. De hecho, los miembros del programa PCR que son reconocidos por el nivel de su membresía obtienen, en promedio, puntuaciones 7.5 puntos porcentuales mayores que los miembros que no son reconocidos. No obstante, el puntaje promedio en el GuestView para el reconocimiento de los miembros PCR fue menor a 70% para cada marca de IHC en el 2008. La gran mayoría de las encuestas GuestView devueltas son de los miembros del programa PCR. “La relación entre el reconocimiento de los miembros y la satisfacción de los mismos es bastante clara”, dice Fishman. “Darle la bienvenida a los miembros durante el proceso de registro debe ser una de las cosas más sencillas y económicas que cualquier propietario de hotel puede hacer para mejorar su puntuación en el GuestView; siendo que más del 90% de las Encuestas a Clientes las realizan los miembros del Priority Club, el asunto no requiere mayor explicación”.
Estándar: Reclutamiento Mínimo del Hotel
Los miembros del Priority Club tienen una prima del 7% en la tarifa promedio al compararlos con los no miembros. Según un reciente análisis de AmericanExpress, los clientes que pertenecen al programa PCR gastan un promedio de 64% más dinero en IHG luego de su inscripción. Los miembros del programa PCR también son cuatro veces más propensos a realizar sus reservaciones directamente con IHG, en vez de hacerlo a través de otros canales con alto costo asociado. Finalmente, los huéspedes inscritos en el programa PCR son más productivos en términos de ingresos que otros miembros que se hayan inscritos a través de otros canales. Entonces, ¿para qué necesitamos un estándar PCR de reclutamiento? Durante el 2008, el 90% de los hoteles solo reclutaron al 50% de los nuevos miembros, lo que significa que la minoría de los hoteles del sistema IHG está reclutando a la mayor parte de los nuevos miembros. Además, un promedio de 39% de las noches PCR en cualquier hotel IHG durante el pasado año fueron generadas por miembros que se habían inscrito en otros hoteles IHG. Finalmente, 688 hoteles reclutaron a un promedio de menos de un miembro por día, siendo que recibieron más de un 40% de contribución por parte del programa PCR. Un análisis realizado por IHG muestra que si cada hotel dentro del sistema reclutase solamente un miembro más por día durante el 2009, el aumento promedio en los ingresos para cada hotel sería de U$ 23,000. A un costo incremental de U$ 1,773 por la asesoría para el reclutamiento y la manutención, esto nos ofrece un rendimiento sobre la inversión de 13 a 1, ¡y esto es en un único año! Andy Patel, un propietario de la franquicia desde hace 10 años y miembro por primera vez del Comité del Priority Club de IAHI, está de acuerdo. “Tras revisar y analizar la información, es bastante evidente que reclutar nuevos miembros aumenta los ingresos y esto es la sangre que mueve nuestro sistema”, nos dice. “Me queda claro que todo el sistema IHG debe ponerse a trabajar en esta iniciativa de reclutamiento. Debemos verlo como una inversión en nuestro futuro, y no como un gasto adicional”.
Estándar: Inventario de las Noches Gratis (Reward Night)
El momento de la verdad para los miembros del programa PCR llega la primera vez que quieren redimir sus puntos por un premio “gratis”. Debido a que el 80% de todos los puntos redimidos son canjeados por Noches Gratis, la disponibilidad de un inventario de Noches Gratis es vital para la percepción de valor que los miembros tienen sobre el programa. Incluso cuando la gran mayoría de los hoteles normalmente se adhieren al requisito estándar PCR de mantener un 5% de disponibilidad para Noches Gratis, el no cumplimiento de este estándar por unos pocos hoteles puede generar un gran desencanto entre los miembros. Aun más, las investigaciones muestran que los miembros consideran que la disponibilidad de Noches Gratis es el beneficio más importante de los programas de lealtad del hotel.
Estándar: Entrenamiento Obligatorio de PCR
El programa de entrenamiento acerca del programa PCR para los hoteles siempre ha estado ahí. Sin embargo, no todos los hoteles lo han aprovechado consistentemente. Este nuevo estándar PCR va a implementar un nuevo mecanismo de seguimiento para garantizar que todos los hoteles estén participando. La rotatividad del personal hotelero es hoy una realidad de la industria. Esta es otra razón por la cual el entrenamiento debe ser un proceso continuo para todos los miembros del personal del hotel —especialmente para los empleados que están en contacto con los clientes, que son los responsables de comprender y entregar los beneficios del programa PCR.
Nada de Procesos al Vapor
El perfeccionamiento y la introducción de los estándares para el Priority Club no se dieron de la noche a la mañana. A finales del 2007, la IAHI comenzó el largo proceso de discutir internamente la necesidad de revisar los Estándares PCR. Entonces, a principios del 2008, el IHG y el Comité del Priority Club de IAHI tomaron la investigación y enviaron un “caso de estudio” a las varias marcas IAHI y a los comités regionales, que representan a más de 80 dueños de hoteles y 700 propiedades IHG. Tras una increíble respuesta por parte de estos comités se crearon nuevos borradores de estándares que fueron presentados a los mismos comités en el otoño. Después de recibir el aval de estos comités, los nuevos estándares fueron remitidos a la Junta Directiva de la IAHI en diciembre de 2008. Este proceso fue, ante todo, una gran colaboración entre los franquiciantes y los franquiciatarios, y un ejemplo perfecto de cómo ambos pueden trabajar unidos para alcanzar un objetivo común.
Retroalimentación Hasta el Momento y Próximos Pasos
Los nuevos Estándares PCR no requieren que los hoteles compren materiales nuevos, contraten más personal o inviertan más capital. La retroalimentación del sistema ha sido extremadamente positiva. Sin embrago, como sería de esperarse dentro de un sistema tan diversificado, existen algunas preguntas sobre los estándares.
¿Por qué debe IHG introducir otra “sanción” en estos tiempos difíciles, y para qué debe IAHI apoyarla?
Existen muchas razones por las que se ha incluido un elemento de obligatoriedad. Primero, debe existir algún mecanismo de obligatoriedad para garantizar el cumplimiento del estándar.
La IAHI y el IHG sintieron que una omisión de conformidad con el contrato de licencia sería demasiado severo en estos tiempos difíciles, y también quisieron tener la posibilidad de evaluar los resultados del primer año.
Segundo, según el análisis, cumplir con los cuatro estándares mensurables debe ser una tarea relativamente fácil para la mayoría de los sistemas, dado que estos estándares son un reflejo de lo que los hoteles ya deberían estar haciendo para apoyar el programa PCR. Tercero, la IAHI cree que el cumplimiento de estos estándares sería uno de los aspectos más importantes que podríamos realizar por nuestro sistema para mejorar los ingresos y la satisfacción de nuestros clientes. Finalmente, existe un costo asociado a la monitorización y la administración de estos importantes estándares, y, así como los costos de la relación con los clientes, los hoteles que las generan deben ser los responsables por su pago.
El mix de mercado de mi hotel, o mi base de clientes, hace que me sea difícil alcanzar el estándar de reclutamiento.
El Comité del Priority Club de IAHI ha trabajado en conjunto con IHG para redefinir el “Reclutamiento Calificado”, que ahora incluirá a cualquier reclutamiento realizado en el hotel, sin incluir la tarifa. Además, así como con cualquier otro estándar IHG, un proceso para excepciones estará disponible en el Hotel Merlin, mismo que permitirá que un hotel presente la excepcionalidad de su caso para cumplir con el estándar de reclutamiento o cualquier otro estándar PCR.
Para obtener más información y detalles sobre cómo implementar los estándares del programa Priority Club Rewards, diríjase a askpclub@ihg.com.
Envíenos sus comentarios mas sobresalientes
En las ediciones futuras de E-Noticias IAHI Región América Latina, sus comentarios serán bienvenidos, así como sus ideas para compartir información con toda la Región Latinoamericana. Esta es una sección para y acerca de ustedes, por ello los invitamos a compartir la información que consideren sobresaliente e importante para todos nosotros. Por favor envíen sus comentarios o artículos recomendados a nuestro Gerente de Comunicación y Mercadotecnia, Nathan Polny, a nathan.polny@iahi.org.